Przejście od zakupów w salonie do internetowych, wiadomości zamiast połączeń – w ostatnim czasie znacząco zmienił się zarówno model biznesowy firmy x-kom jak i kanały, w których chcą komunikować się klienci.

W 2015 roku x-kom zaczął szukać właściwego rozwiązania dla swojego contact center, które nadążyłoby za potrzebami rozwijającej się firmy, a także partnera, który je wdroży. Potrzebowali podmiotu, który zrozumie ich potrzeby i będzie rozmawiał językiem korzyści; szukali kogoś, na kim będzie można polegać tak samo, jak na ich nowym call center. Rozważywszy wiele firm, wybrano NTT i w 2016 roku powierzono jej wdrożenie rozwiązania Genesys, które wtedy zostało zaimplementowane w środowisku lokalnym.

Popularność zakupów online zwiększyła się podczas pandemii, gdy salony stacjonarne zostały zamknięte. Przed lockdownem, generowały one ponad 45% sprzedaży. W 2020 roku, szczególnie gdy galerie handlowe pozostawały zamknięte, 100% sprzedaży pochodziło z e-commerce. Równocześnie pracownicy musieli wykonywać obowiązki z domu. Średnia liczba połączeń dziennie wynosiła 7 tys. w marcu 2020 roku.

Od tego czasu nastąpiła także zmiana preferowanego sposobu komunikacji szczególnie z młodszym pokoleniem, które woli wymieniać się wiadomościami zamiast dzwonić na infolinię. Klienci korzystają z połączeń telefonicznych zwykle wtedy, gdy nie mogą złożyć zamówienia albo pojawia się problem z dostawą. Obecnie średnia liczba połączeń wynosi 50 tys. w miesiącu.

Klienci chcą dziś kontaktować się z firmami, używając najwygodniejszej dla siebie technologii, często takiej samej, jak w życiu prywatnym. Contact center w chmurze oferuje szeroki wachlarz kanałów, dzięki czemu można uwzględnić różne preferencje klientów.

Zmiana uwarunkowań, zwiększona stabilność oraz więcej narzędzi analitycznych do raportowania i zarządzania, a także jeszcze lepsze doświadczenie klienta dzięki chmurowemu rozwiązaniu Genesys sprawiły, że firma x-kom podjęła decyzję o migracji contact center do chmury.

NTT współpracowało blisko z zespołem x-kom oraz naszym partnerem Genesys. Dzięki temu zapewniliśmy bezproblemową migrację do chmurowego contact center, które wspiera komunikację omnichannelową. Szczegółowe planowanie i terminowa realizacja pozwoliły nam zachować ciągłość biznesową, bezpieczeństwo danych klientów oraz łatwe przejście użytkowników do nowego i intuicyjnego rozwiązania.

Teraz klienci x-kom mogą komunikować się z firmą, korzystając z tych kanałów, które są dla nich najwygodniejsze i które najbardziej lubią, zaś system z łatwością radzi sobie ze zmieniającymi się ilościami kontaktów. Chmurowa wersja Genesys oferuje także narzędzia, które pomagają w analizie i raportowaniu oraz polepszają doświadczenie klientów. Co więcej, na zmianie skorzystał także wewnętrzny dział IT firmy, który nie musi już kontrolować działania wielu lokalnych serwerów, tylko jeden po stronie Genesys Cloud.

Podczas gdy okoliczności zewnętrzne uległy wielu zmianom, współpraca pomiędzy x-kom a NTT rozwija się. Wieloletnia partnerska relacja pomaga realizować plany technologiczne, które wspierają wizję biznesową firmy.